LA GESTIÓN DEL CONOCIMIENTO Y EL CAPITAL HUMANO
“Dadme
una palanca y moveré al
mundo”
Arquímedes
En
la actualidad, el auge en la ciencia y tecnología han provocado un aumento en
las políticas internas de las organizaciones tanto públicas como privadas. Las
nuevas, y muchas veces complicadas, demandas de las sociedades generan
oportunidades, que unidas, son los eslabones que logran sobrellevar a las
organizaciones al punto de aprobación de los clientes o usuarios; obtener ese
“tipo estándar” es necesario para pertenecer a esta población tecnológicamente
desarrollada.
Estas
oportunidades o desafíos pueden ser: reaccionar a resultados inmediatos del
entorno, competencia en el mercado, campañas publicitarias, nuevas visiones en
estudios de mercado, uso y apego a las actualizaciones de la tecnología,
mejoras en los procesos o sistemas inter organizacionales, ampliación de la
perspectiva de recurso humano, mejoras o cambios en las políticas de ventas,
nuevos productos, entre otros… es decir, innovación en todos los sentidos. Al hacer
referencia a estos, es necesario mencionar que todo proceso de innovación de
una organización debe iniciar desde adentro, debe haber una reestructuración o
un cambio interno antes de poder realimentar o visualizar resultados a nivel
externo. El cambio interno se desarrolla a partir de políticas adecuadas para
las exigencias actuales, pero sobre todo, a partir de la alineación del recurso
humano con dichas políticas.
Todos
los retos mencionados arriba, desembocan en un tema de crucial importancia para
tratar la oferta y la demanda, para poder combatir la ociosidad laboral, y para
lograr eficiencia pero sobre todo eficacia en la gestión: la Gestión del Conocimiento
(GC), un sistema administrativo que fusiona el capital humano con las políticas
internas de la organización, el tratamiento de la información, así como la
resolución de problemas de acuerdo a los “flujos de conocimientos internos en
relación con sus actividades y su entorno” (Guillén & Romero, 2012, p 2). El
presente texto, desarrollará un análisis de la perspectiva de Gestión del
Conocimiento, conforme su conceptualización relacionada al recurso humano. Seguido,
se describirá el Método de Nonaka
Takeuchi; finalmente, se ofrece tres ejemplos de este tipo de innovación en el
sector público costarricense. La GC es un elemento muy complejo de los nuevos
sistemas organizacionales, sobre todo, muy difícil de implementar. “La GC es la
identificación, optimización y gestión dinámica de los activos intelectuales en
forma de conocimiento –explícito o tácito- poseído por personas o comunidades”
(Snowden, 2012, p. 3).
Este procedimiento involucra conceptos como el
aprendizaje, conocimiento, inteligencia, experiencia, disciplinas, estrategias,
métodos, hipótesis y evidencias. Todos juntos se fusionan para crear un modelo
científico de conocimientos, tácitos y/o explícitos, que condicionan la
coherencia de las “organizaciones inteligentes”, entendidas como:
“organizaciones (…) que descubren cómo aprovechar el entusiasmo y la capacidad
del aprendizaje de la gente en todos los niveles de la organización (…) Las
organizaciones inteligentes son posibles porque en el fondo todos somos
aprendices” (Senge, 1994, p. 12).
Según Jáuregui (s.f),
una organización inteligente es aquella que construye una filosofía de gestión
compartida en todos sus niveles y que se mantiene en constante
retroalimentación con su interior (empleados) y con su exterior (clientes),
revela que el primer paso para crear una organización inteligente, es el
análisis de su desempeño interno, para la construcción de estrategias de largo
plazo y una filosofía de gestión.
Pero antes de continuar, entendamos como aprendizaje
aquel cambio en el comportamiento relativamente
permanente, como resultado de la experiencia (…) esta definición radica en que
nos permite distinguir entre los cambios en el desempeño debido a la maduración (el desarrollo de patrones de
comportamiento predeterminados biológicamente que obedecen a los años vividos)
y aquellos cambios que la experiencia trae consigo…La distinción entre
aprendizaje y desempeño es muy importante, el aprendizaje sólo se puede inferir
de modo indirecto, mediante la observación de cambios en el desempeño. (Feldman[1],
1998, p.163).
Es decir, el aprendizaje funciona a través de la
experiencia y difiere al desempeño. Por ejemplo, al realizar una evaluación a
un funcionario que tiene la formación y los recursos para trabajar, así como gran
cantidad de años de experiencia, podemos encontrar que su desempeño no es el
adecuado; esto puede deberse a múltiples factores, como el ambiente laboral o
los incentivos para trabajar.
Ahora bien, esclarecido el término aprendizaje,
podemos adentrarnos en el Ciclo de la Gestión del Conocimiento, un ciclo
conformado por cuatro de dimensiones de gran interés y de amplia trascendencia en la materia.
Dichas variables son: la inteligencia, distribución, aprendizaje, y renovación,
comprendidas en su respectivo orden como
la creación de nuevos conocimientos, los mecanismos de tratamiento y
codificación, mecanismos de asimilación, renovar y crear nuevos conocimientos a
partir de los ya existentes (producción propia a partir de apuntes personales
sobre una clase). Todo este proceso, aunado a las cinco disciplinas de
Peter Senge (ibídem, p. 21), conocidas
como pensamiento sistémico, dominio personal, modelos mentales, construcción de
una visión compartida y aprendizaje en equipo, crearán una oleada de
experimentación y progreso.
En el otro extremo pero más interconectados que nunca,
está el capital humano, entendido como el recurso más importante de la
organización; desde la perspectiva Humanista desarrollada desde 1930, se sustituye la importancia
de las tareas (administración científica) y de la estructura organizacional
(teoría clásica y de la burocracia) por la importancia dada a las personas y
grupos sociales. Surge el concepto de
liderazgo, motivación, comunicaciones y asuntos relacionados con las personas y
su supervisión. De la misma forma, la Gestión de recurso humano es un “sistema integrado
de gestión, cuya finalidad básica o
razón de ser es la adecuación de las personas a la estrategia de una
organización o sistema multi organizativo para la producción de resultados acordes a las
finalidades perseguidas” (Longo, 2004, p. 90). El conocimiento permite innovación (Trejos, 2012, p.
25), es por ello que las organizaciones necesitan invertir en sus trabajadores,
en fomentar un buen clima laboral y brindar buenos incentivos, que refuercen
las ganas del funcionario por trabajar, así como buscar un equilibrio entre los
intereses individuales y organizacionales. Si bien, es el capital humano quien
tiene la posibilidad de hacer de un modelo de GC un éxito, es esa parte de la
estrategia más importante y representativa en la institución.
Al reconocer lo anterior, entramos a la “autonomía
en la comunidad del conocimiento”, donde Martín (2012) establece tres tipos de
barreras: legal, financiero y tejido social; así como los tipos de autonomía
que aseguran el conocimiento: propiedad cultural, bien público, autogestión y
capacitación. El modelo de gestión del conocimiento “tiene el
objetivo único de despertar la imaginación sobre posibles dificultades y
alcances del conocimiento para llegar a ser de
utilidad para el tomador de decisiones” (Herrera & Lizano, 2012).
La alineación de las políticas internas de la
organización con el capital humano es la etapa más importante dentro de este
proceso administrativo. Se trata de una complementación de conocimientos dentro
del ambiente interno de la organización, que involucra a todos los miembros de
ella y su capacidad para generar ideas innovadoras. Toda la base teórica es muy clara, sin embargo, se crean vacios subjetivos en la práctica. Por
ejemplo, no se puede establecer “quien es más inteligente que otro, o medir
dicha inteligencia”; no obstante, el modelo por competencias trata de hacerlo a
partir de fundamentos de las teorías constructivistas. Al ser un tema tan
subjetivo, es decir, le compete a cada persona tomar la decisión de participar
o no en el modelo de GC, y si por diversos motivos, los funcionarios deciden no
querer participar: la brecha organizacional podría ser muy grande; se perderían
los cimientos (capital humano) más
importantes dentro de la estructura.
Por otro lado, los métodos de la GC generan técnicas
que facilitan el desarrollo del proceso. Uno de ellos es el Nonaka Takeuchi,
una metodología japonesa conocida como SECI, donde se establecen conocimientos
tácitos (subjetivos, experiencia) y explícitos (objetivos, ciencia).
El ciclo de
trasferencia del conocimiento que implementa el SECI lo conforman cuatro etapas:
la Socialización (Tácito-tácito) entendida como un aprendizaje de nuevas
habilidades mediante la capacitación con otros, incluye la observación,
imitación y práctica. La segunda etapa: Exteriorización (Tácito-Explicito)
comprende la formulación de conceptos o abstracción de las principales ideas de
experiencia anterior, se genera un conocimiento tangible, por medio del
dialogo, las metáforas, métodos y analogías. Como tercera etapa esta la Combinación
(Explicito-explicito) la cual combina diferentes tipos de conocimiento explicito,
se intercambian conocimientos por la combinación de conceptos. Y por último,
la Interiorización (Explicito-tácito),
entendida como la forma de interiorizar el conocimiento de los documentos de la
propia experiencia, se establecen modelos mentales compartidos, comportamientos
diarios y operaciones prácticas que crean modos de conocimientos tácitos.
Si bien, este método es una gran innovación en GC,
es importante destacar que independientemente de la metodología, es el recurso
humano quién trabaja, y pone su empeño, experiencia y conocimiento para poder
aprender y realimentar su propio conocimiento, y con ello el de la
organización. Por último, la aplicabilidad en el sector público se
manifiesta a través de planes y programas de desarrollo, políticas públicas que
buscan generar bien común, ese anhelado bienestar general. Los programas de
ajuste en los servicios de calidad constituyen el medio para conocer las
necesidades, para satisfacer el perfil de los consumidores-usuarios, lo que
conlleva a un compromiso real de los funcionarios en el desempeño y calidad de
lo que brindan. El nuevo marco laboral demanda velocidad,
interactividad, simultaneidad, vivir en red, involucramiento emocional y
personalización. Estos atributos definirán cómo trabajaremos en el futuro
próximo y obviamente condicionan las competencias que deberemos poseer. La organización se
transformará de una estructura en forma de embudo en el que los servicios,
internos y externos, se ofrecen a través de canales definidos y limitados a una
estructura mucho más permeable en el que el sentido de interfaz de relación es
más apropiado para calificar la forma en que los servicios se prestarán. (Plaz,
2011, p.4). De esta forma, el papel que juega el recurso humano
en el tema de GC, en la implementación de los modelos de aprendizaje, es
crucial para el adecuado desempeño de las partes que interactúan de la teoría a
la práctica. Como mencionaba anteriormente, la metodología es importante, pero
si no hay esfuerzo y un enfoque más llamativo al desempeño no se podrá aplicar
un adecuado ciclo del proceso de GC; además, si no hay un enfoque hacia el
capital humano como tal, como lo que es, un ser pensante que actúa en función
de sus cogitaciones y que generan su conocimiento a partir de las diferentes
experiencias vividas y realimentan su propio aprendizaje, no habrá quien trabaje con ganas, y si no hay
un compromiso, no hay nada. Al referirnos a este elemento de vital importancia,
“compromiso”, lo hacemos como punto de partida para entrar a la descripción de
algunos casos de innovación de GC en el sector público costarricense.El primero de ellos, se lleva a cabo en la
Universidad de Costa Rica, específicamente en el Centro de Informática, donde se
define a esta unidad como responsable de proponer el enfoque estratégico y funcional
del Centro mediante políticas, estrategias y planes, desarrollar las
estrategias y planes, y los procesos requeridos para los servicios que brinda
el Centro de Informática. Estos procesos manejan la misión y la visión de la
organización, así mismo provee las políticas y lineamientos de TI. Además
es la encargada de gestionar la arquitectura organizacional y del desarrollo de
los planes generales para la organización y la coordinación de los planes de
trabajo con las unidades claves de la organización. Además,
al ser el responsable de la Gestión del Conocimiento y la Investigación,
realiza las actividades y procesos necesarios para ello dentro de la organización
e incluso la evaluación de todas aquellas ofertas y demandas potenciales de
adquisiciones en tecnología. (UCR, 2012). Este centro es producto de un proceso donde los mismos
estudiantes tuvieron la idea y la implementaron. Formando al encargado de brindar
más y mejores servicios informáticos a la comunidad universitaria. Además, del
monitoreo de redes, resguardo de la información, alta disponibilidad y
funcionamiento continuo. “La
cantidad de datos e información que se produce en Internet es enorme, por eso su sistematización y clasificación representa todo un reto para profesionales del área
bibliotecología e informática. Los datos permiten generar información y
conocimiento” (Trejos, 2012, p. 30). “Aquellas
sociedades que aprovechan mejor el conocimiento, son las que probablemente,
producto de la actividad económica, van a producir mayor bienestar” (ibídem). De
la mano con esto, surge otro ejemplo, muy similar al anterior. “Las Redes interorganizacionales”. Proyecto que surgió en de la mano con la
Universidad Nacional de Educación a Distancia y el uso de las Tecnologías de la
Información. Las organizaciones tradicionales se complementan con redes,
lo que a juicio de Brenes Bonilla es el “el primer gran paso que ha dado la
humanidad para asimilar las redes, sin deshacer la organización tradicional,
sino creando redes o complementando su actividad con redes”. Autores como Sirka
han advertido que el éxito de las organizaciones del futuro va a depender de la
capacidad de acoplar y desacoplar los nodos de redes del conocimiento para
emprender proyectos o iniciativas. (Ramírez, 2012) Las Tecnologías de la información juegan como un aliado
importante dentro del proceso, que fortalecen y amplían el potencial de las
personas para poder relacionarse con otras y compartir el conocimiento. Las personas son el elemento clave en las redes de la
información. “En las redes se aprovecha aquel alto porcentaje de conocimiento
tácito que existe en las personas y que no se refleja en los reportes, ni
publicaciones. Este conocimiento producto de nuestras experiencias se hace
explícito en las redes; las redes hacen que las personas se expongan en
espacios donde se les llama a sacar ese conocimiento tácito” (Bonilla, 2012). Como tercer ejemplo, me parece importante mencionar la
empresa estadounidense Amway, que si bien es cierto es internacional, a nivel
nacional son grandes los avances que ha tenido al utilizar la GC como medio
para expandirse tanto en la venta de los productos, como en su imagen. Amway utiliza una visión altruista: ayuda a las personas en
todas partes a descubrir su potencial al alcanzar sus metas al ofrecer mejores
productos y oportunidades para el futuro, y a compartir generosamente con la
comunidad global. Esto se ve manifiesto en las ideas innovadoras de los
clientes, en la participación de muchos por un mismo ideal, en la casi perfecta
alineación de su recurso humano con las
políticas de la organización. La estrategia de esta empresa bajo principios de integridad,
sociedad, valor personal, logro
individual, responsabilidad personal y libre empresa, se desenvuelve en tratar
bien a los clientes, lograr que se identifiquen con sus productos, les dan
ideas de protección económica, estabilidad laboral, bienestar social, los
orientan en sus futuros y les dibujan un camino de éxito en sus vidas; éxito
que en otras condiciones será muy difícil obtener.
Aplican la GC como una oportunidad de innovar con sus
clientes, que luego serán empleados. Utilizan ciertos estímulos para crear un ambiente de pertenencia que los
impulse a vender y generar mayor capital, y después de mucho vender podrán
llegar a ser grandes empresarios con mucho éxito tanto profesionalmente como
económicamente (esto no siempre se cumple, son pocos los casos de personas que
consiguen estos objetivos). Por otro lado, en espacios agrícolas y rurales, en el medio
ambiente, toma de decisiones sobre
educación y salud, son ámbitos en los que también se han desarrollado
procesos de innovación desde la gestión del conocimiento, pero rebasaría los
límites de este trabajo asumir cada uno de ellos.
Para concluir, la nueva era administrativa se mueve dentro de
grandes desafíos, la GC es un tema de mucho interés actualmente. Las
necesidades de innovar en bienes y servicios marca la trascendencia entre
calidad y un acceso adecuado a los mismos, en suplir lo básico para vivir
mejor, en caminar hacia un Estado de bienestar, en buscar el bien común. La
Gestión del Conocimiento es una metodología que puede ser una estrategia real
para vencer desafíos, para alcanzar resultados, para integrar todas las áreas y
clases sociales de la sociedad costarricense. El capital humano es el pilar fundamental de una
organización, de toda su estructura, de sus funciones, y sobre todo de sus
logros o resultados. El descubrir un adecuado estímulo que motive, que
comprometa, que descubra nuevas habilidades y fortalezas del recurso humano
potencializará un mayor desempeño, pero sobre todo, ampliará las esferas del
aprendizaje, del conocimiento tanto individual como en el trabajo en equipo,
logrará una mayor realimentación, y cumplimiento de intereses personales u
organizacionales. Pero si la alineación de los funcionarios con las políticas internas, con la misión y
la visión de la institución, no está bien sedimentada, es decir, no se
comparten los mismos intereses, las nuevas estrategias de mejora pueden ser un
fracaso. La GC necesita pensar en función de los trabajadores, del
capital humano, creer en su talento, sus habilidades y destrezas, en su dominio
personal, en sus ideas. Confiar en el conocimiento y aprender de ello,
realimentar y formar, capacitar y crear nuevos y mejores funcionarios públicos,
nuevos trabajadores, seguros de sí mismos y satisfechos de su trabajo. Y en
este caso, la GC tiene una gran ventaja:
Por lo anterior, los invito a innovar, a pensar en cambiar
las cosas, en equilibrar y buscar nuevas alternativas, en incentivar el
conocimiento, pero sobre todo, aprender
de la experiencia.
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